Hoe om kliënte se verwagtinge te oortref? Waarvoor is dit? Jy sal antwoorde op hierdie en ander vrae in die artikel vind. Maak nie saak hoeveel kliëntediens jy bedien nie, iemand sal steeds ontevrede wees – met die produk, met jou, met die diens, voorverkoopdiens, of wat ook al. Hoe om kliënte se verwagtinge te oortref, vind hieronder uit.
Slegte aanbeveling
Min weet hoe om verbruikers se verwagtinge te oortref. So, jy het baie kliënte bedien, maar iemand was ontevrede. Wat beteken dit in terme van verwysingsbemarking? Jy sal waarskynlik ten minste een slegte aanbeveling kry.
En die gelukkige kliënte? As hulle gekry het wat hulle verwag het, sal hulle nie daaroor wil praat nie. Hoekom, as alles goed was? Hierdie probleem kan oorkom word deur lojale klante te laat groei.
Drie nuanses
Elke sake-eienaar wil weet hoe om kliënte se verwagtinge te oortref. Hoe om 'n lojale verbruiker te laat groei? Die eerste ding wat jy kan doen isverwagting oortref. Deur tyd, koste of diens. Dit is "of", nie "en" nie: moenie probeer om al drie parameters gelyktydig te gebruik nie. Kies een wat belangriker vir jou besigheid is.
Oorskry kliënte se verwagtinge ten opsigte van koste – organiseer aktiwiteite sodat jou kliënt minder betaal as wat verwag is. Hierdie tegniek kan gebruik word in besighede waar die koper 'n voorafberekening kry van waarvoor hy moet betaal (byvoorbeeld tandheelkunde of motordiens).
Klop die kliënt se verwagtinge betyds – voltooi altyd 'n aflewering of werk vinniger as wat hulle verwag. Om dit te doen, is dit nie nodig om werknemers in naellopers te verander nie. Dit is eerder nodig dat die koper die tyd "met 'n marge" noem: maak 'n belofte om pizza binne 'n uur af te lewer en dit binne 45 minute af te lewer. baie beter as om binne 30 minute te belowe. en bring deur dieselfde 45.
Oortref verwagtinge in terme van diens – dit beteken die verskaffing van 'n diens wat 'n orde van grootte hoër is as wat die kliënt verwag het. Byvoorbeeld, om 'n persoon wat 'n ekonomiese klas taxi gereserveer het, 'n hoër klas motor te gee. Kies wat jou pas.
Kontakpunte
Ook hier moet jy deur kontakpunte kan dink. Dit is enige situasies, plekke en koppelvlakke waarin die koper (of potensiële verbruiker) met die onderneming in aanraking kom. Ons gebruik kleinhandel as 'n voorbeeld. Vanaf die oomblik dat 'n potensiële klant 'n advertensie of 'n winkelteken sien tot die oomblik dat hy dit verlaat en die aankoop begin gebruik, sal hy in kontak wees met die katalogusse, die winkel,werknemers, prysetikette, sekuriteit, produkverspreiding, konsultante, ensovoorts 'n paar dosyn kere.
By elke stap kan iets 'n negatiewe indruk laat, verkeerd gaan. En dit is baie nuttig om vooraf vir die koper te skat op watter punt in die verhouding wat kan gebeur, wat jou kliënt in elke stadium verwag en wat hy eintlik kry.
Hier moet jy probeer om die gaping tussen die verlangde en ontvangde gevoel by elke stap van die diens te verminder.
Terugvoer
Hoe om na die terugvoer te luister? Ongelukkig kan klantetevredenheid nie heeltemal vermy word nie. Maar as die kliënt steeds kla, doen jou bes om hulle eers by jou te laat kla.
Gee die woelige klant 'n vinnige en maklike manier om eise te stel. Dan sal hy minder in die versoeking kom om die probleem by vriende, kennisse en familie aan te meld.
Wil jy die proses van die verkryging van opbrengste in jou besigheid maksimeer? Gebruik in die praktyk 'n baie nuttige boek deur Elena Zolina en Igor Mann "Terugvoer. Kry terugvoer!" Dit beskryf baie maniere om 'n opbrengs op die koper se gehoor te kry.
Bonus
Om te oorskry wat verwag word, is noodsaaklik, aangesien dit aanbevelings grootliks sal aktiveer. Jy moet meer gee as wat jy belowe het. Kom ons het 'n verskeidenheid waardetoevoeging - iets wat kliënte nie verwag nie. Sommige gee byvoorbeeld na die sluiting van die transaksie kaartjies na die teater. Dit, jy sien, verwag kliënte nie absoluut nie.
Maar dit is so 'n aantreklike bonus wat die ys tussen die koper en die verkoper smelt en hulle nader aan mekaar bring. So 'n emosionele geskenk.
Jy kan spesifiek nie iets by die kontrak insluit en dit as 'n bonus aanbied nie – bykomende dienste wat jy kan verskaf. Jy kan ook 'n ander professionele diens bied deur jou vennote te adverteer.
Twyfel
Die grootste risiko dat 'n verbruiker tweede gedagtes sal hê en van plan verander, is in die eerste 24 uur. Gedurende hierdie tyd moet jy aan hom bevestiging van die korrektheid van sy keuse oordra. Om die koper baie tevrede te laat wees, moet jy vir hom soveel materiaal as moontlik in sy hande gee.
Wat kan behalwe die kontrak gegee word? Jy kan klante-getuigskrifte, maatskappyopsommings, memo's, stap-vir-stap-gidse, ander materiaal, iets wat hy vir sy lewensmaat, vrou kan wys, self kan bestudeer en seker maak dat hy belê het in iets wat beliggaam is, verskaf.
Per slot van rekening, hoe word sellulêre dienste geïmplementeer? Trouens, dit is 'n diens, en 'n piepklein SIM-kaart word verkoop, wat net in 'n slimfoon geplaas word. En wat is die parameters van die boks vir simkaarte? Daar is sulke indrukwekkende pakkette dat hulle 100 keer groter is in vergelyking met 'n SIM-kaart. Hierdie is 'n voorbeeld van hoe 'n diens wat nie aangeraak kan word nie, in so 'n boks verpak kan word dat dit van groot waarde vir die koper is.
Bykomende beroertes
Jy kan ook ondersteunende briewe aan jou kliënte stuur, beide per e-pos en per gewone pos. Die eerste opsie kos niks, maar op hierdie manier versterk jy die vertroue van kliënte in die regte keuse. inhoud,wat in hierdie boodskappe geplaas word, kan identies wees aan die een wat jy aan kliënte gee.
Bykomende oproepe na die koper sal ook die positiewe houding teenoor jou grootliks beïnvloed, waardeur jy herinner sal word aan wat nog gedoen moet word en hoe. Jou sekretaresse of assistent kan bel.
Die laaste ekstra aanraking is 'n persoonlike "dankie" bykomend tot die geskrewe een. Hierdie woord is baie eenvoudig om te sê, maar dit is magies.
Voordele van die benadering
Wat beteken die frase "oortref verwagtinge"? Die sinonieme daarvan is wonderlik - "prop dit in die gordel", "vee jou neus af", "wees anders, soos hemel van die aarde", "neem die palm weg", "wees 'n kop hoër", "gaan vooruit" ensovoorts. Dit is maklik om kanse te gee aan verwagtinge. Laat dit kategories klink, maar ons is in 'n wêreld van middelmatigheid. Daarom is dit nie so moeilik om uit te staan nie. Watter vooruitsigte sal egter voor jou oopmaak!
Wanneer jy jou kliënte behaag en verras, gee jy hulle positiewe emosies. Dit help om langtermynverhoudings te bou, verhoog die moontlikheid van herhaalde verkope en lei tot 'n toename in CLV (kliëntleeftydwaarde). En CLV is een van die belangrikste verhoudings vir besigheid.
Volgens RJMetrics-toetsing vanaf 2015 ontvang die suksesvolste e-handelondernemings drie jaar ná die eerste stappe van die projek die meerderheid van hul winste uit sekondêre aankope. Lojale klante is 'n strategiese bron vir hul ontwikkeling.
'n Kliënt wat 'n positiewe ervaring hetsamewerking met die maatskappy:
- Doen meer gereeld sekondêre aankope.
- Spandeer meer (bo-gemiddelde tjek).
- Beveel jou aan by vriende en kennisse, wat jou kliëntverkrygingskoste verminder.
Elkeen van hierdie aanwysers is op sigself waardevol. En nog meer so in 'n klomp.
